Ativos empregado com o 9º ano de escolaridade concluído.

Pretende-se que o formando, no final da unidade de formação de curta duração seja capaz de desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações e de tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

• Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
• Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

• Comunicação assertiva
  • Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
    • O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
    • As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
    • As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
• Tratamento e encaminhamento
  • Significado de uma reclamação para a empresa
  • Etapas do tratamento das reclamações
    • Lidar com as emoções dos clientes
    • Lidar com as nossas emoções
    • Resolver ou reencaminhar as situações
  • Linguagem adequada às reclamações