• No final da UFCD, o participante deve ser capaz de definir, caraterizar e descrever as fases do serviço ao cliente.
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• Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
• Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
• Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
• Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

• Enquadramento e objetivos
  • Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
  • Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
  • Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
• Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente
  • Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
  • Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
  • Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
  • Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
  • Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
  • Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
• Fases do serviço ao cliente
  • Pré venda
    • Definição e objetivos
    • Política (formal) de serviço a cliente
    • Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
    • Estrutura e flexibilidade organizacional
    • Método e normas de efetivação de encomendas
  • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
    • Informação de ruturas de produtos
    • Qualidade da equipa de vendas
    • Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
    • Monitorização de níveis de stocks dos clientes
    • Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
    • Melhoria contínua nos produtos e soluções
    • Comunicação das datas de entrega
  • Venda
    • Definição e objetivos
    • Elementos diretamente relacionados com a transação física
    • Prazos de entrega e ciclo de encomenda
    • Preparação da encomenda
    • Nível de stocks
    • Disponibilização de informação relativa à encomenda
    • Gestão de alternativas (prazos, produtos)
    • Condição dos produtos
    • Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
  • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
    • Facilidade na colocação da ordem de encomenda
    • Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
    • Condições de crédito concedidas
    • Duração do ciclo de encomenda
    • Nível de serviços
    • Nível de atrasos
    • Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
    • Níveis de devoluções
    • Existência de produtos alternativos
  • Pós Venda
    • Existência de produtos / equipamentos de substituição
    • Assistência técnica (tempo de espera)
    • Instalação, garantia e reparação
    • Gestão de reclamações
  • Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
    • Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
    • Nível de devoluções e de trocas
    • Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
    • Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
• Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
  • Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
  • Prazos de entrega
  • Nível de ruturas
  • Nível de erros
  • Nível de reclamações
  • Nível de devoluções
  • Tempo de tratamento da encomenda
• Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente
  • Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
  • Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
  • Análise ABC dos clientes e dos produtos
  • Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa