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UFCD 0357 Reclamações - tratamento e encaminhamento

Informação sobre o curso UFCD 0357 Reclamações - tratamento e encaminhamento
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Duração
50.0 horas
Objectivos

Pretende-se com a frequência da Unidade deformação de curta duração, que os formandos/as no final da UFCD desenvolvam a comunicação assertiva no contexto da gestão e tratamento de reclamações.

Objectivos Específicos

  • Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
  • Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.


Metodologia

Metodologias ativas, baseadas em conceitos andragógicos, constituindo pontos de partida para progredir para processos mais avançados de reflexão, de integração cognitiva, de generalização e de reelaboração de novas práticas.
Metodologias que fomentem uma maior interação dos conhecimentos (ao invés de transmissão), possuindo o participante um papel decisivo na construção do seu conhecimento, que se fundamenta essencialmente na prática (aprender fazendo).
Metodologias integradas e integradoras que têm em conta não só os objetivos da Unidade de Formação, como as características particulares de cada indivíduo, e a aplicação de técnicas de ensino/aprendizagem mistas com recurso às novas tecnologias, tudo isto permitindo que os participantes sejam agentes voluntários, ativos e conscientes do seu próprio desenvolvimento pessoal, profissional e social.

Conteúdos Programáticos


? Comunicação assertiva

o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação

? O perigo iminente do conflito e as suas repercussões

? As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso

? As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

? Tratamento e encaminhamento

o Significado de uma reclamação para a empresa

o Etapas do tratamento das reclamações

? Lidar com as emoções dos clientes

? Lidar com as nossas emoções

? Resolver ou reencaminhar as situações

o Linguagem adequada às reclamações